Marketing Automation: Mein Workflow-Moment in der Pflege von Kundendaten bei einer KMU

Die Teilnehmenden dieses Lehrgangs lernen, Produkte und Brands auf verschiedenen Plattformen zu präsentieren – mit einer mitreissenden Story, die mit passenden Bildern, Videos oder Grafiken im Gedächtnis bleibt. Ausserdem schreiben unsere Absolventinnen und Absolventen einen Blogbeitrag. Dieser ist von Daniel Degen.

Seit Jahren, und heute noch mehr denn je, sind die Schlagworte «Digitalisierung» und «Automatisierung» in aller Munde, auch bei KMUs. Für den Erfolg sind meistens die dafür relevanten Daten massgebend. Das gesamte Wissen über den Prozess sollte also immer an einem zentralen Ort allen zugänglich sein. Gilt dies auch im Bereich von Marketingprozessen? Auch wenn dies bei KMUs eine «One-Man-Show» sein kann? Zweifellos!

Marketing Automation klingt gut, aber was ist das eigentlich genau?
Als jemand, der bei KMU seine Sporen abverdient hat, wo sich die Mailinglisten im Excel sowie ein semiprofessionelles E-Mail-Newsletter-Tool bis anhin immer als ausreichend herausgestellt hat, habe ich mir diese Frage beim Start des CAS natürlich auch gestellt. Nach den ersten Modulen verstehe ich unter Marketing Automation die eigentliche Automatisierung und Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen, wobei der Kundendialog bis zu einem gewissen Grad automatisch und selbstständig durch eine Software übernommen werden soll. Aber wie kann eine Software das Wissen erlangen, wie sie mit unseren Kunden und Kundinnen kommunizieren soll? Wie erreichen wir unsere Kunden mit dem für sie relevanten Content? Und dies idealerweise natürlich auch noch zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal? Und wie kann bei all diesen Automatisierungen immer noch eine persönliche Kundenansprache gewährleistet werden? 

Alles eine Frage der «richtigen» Daten – Ohne Kundendaten keine Marketing Automation!
Wenn wir unsere Kunden und Kundinnen in den Mittelpunkt einer Kampagne und dazugehörender Automatisierungen stellen können, werden sie sich persönlich angesprochen fühlen und daher auch eher darauf reagieren. Für erfolgreiche Automatisierungen im Marketing benötigt es also nicht nur eine «gute» Software, sondern ist eine vollständige Kundendatenbank einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für automatisierte Kampagnenprozesse. In einer deutschen CRM-Studie werden übrigens neben vollständigen Informationen zu Ansprechpartnern und deren Kontaktdaten auch Daten zur Kundenzufriedenheit, zu den aktuellen Bedürfnisse und Wünschen, wie eine vollständige Historie der Kontakte und Kundenfeedbacks, als sehr wichtige Kundendaten betrachtet (Die gesamte CRM-Studie vom Februar 2020 finden Sie hier.

Kundendaten als wichtigen Bestandteil des Verkaufsprozesses etablieren!
Wie kann ich Marketing Automation nun aber auch in einer KMU mit B2B-Kunden sinnvoll und gewinnbringend einsetzen? Wie können wir die dafür offensichtlich notwendigen Kundendaten ohne grossen zusätzlichen Aufwand pflegen? Wie lässt sich dies in die bestehenden Prozesse integrieren? Als Beispiel nehmen wir die Anfrage eines bestehenden Kunden, der ein Produkt anfragt, das er bereits kennt. Es ist also keine Beratung benötigt und es besteht kein persönlicher Kontakt. Im System werden nun die für die Erstellung des Angebotes relevanten Kundendaten kurz kontrolliert, bevor das Angebot erstellt und wieder per E-Mail an den Kunden verschickt wird. Warum werden in diesem Schritt nicht sogleich noch weitere Kundendaten abgefragt? Und wieso werden Anfragen nicht weiter klassifiziert, beispielsweise für welchen Zweck der Kunde die angefragten Produkte benötigt? Warum verschenken wir unser Wissen über den Kunden so einfach? Ich bin davon überzeugt, dass bereits solch kleine Massnahmen dazu führen können, dass sich die Qualität der Kundendatenbank laufend verbessert. Mit jeder weiteren Anfrage entstehen so erweiterte Kundenprofile, die bei der Marketing Automation verwendet werden können. So können E-Mail-Newsletters auf Kundenprofile ausgelegt und für den Empfänger relevanter gestaltet werden. Vertiefte Kundenanalysen können auch noch weitere Kundenentwicklungspotenziale, wie Cross- und Upselling-Möglichkeiten, aufzeigen. Es wäre doch schade, wenn solche Chancen nicht genutzt würden, oder?

Mein persönliches Fazit
Die Erfassung und die Pflege von Kundendaten ist sicher nicht «gratis», aber ich bin davon überzeugt, dass sich die Anstrengungen und Investitionen in Marketing Automation, auch bei einer KMU und auch im Bereich B2B, auf längere Sicht auszahlen werden. Ich denke aber auch, dass der persönliche Kundenkontakt nicht in jedem Fall durch eine Software ersetzt werden kann. Daher verstehe ich Marketing Automation in meinem beruflichen Umfeld in erster Linie auch als eine Unterstützung des Verkaufs im Bereich der Kundenpflege oder auch bei der Akquise von neuen Kunden und Kundinnen. Aber wer weiss, vielleicht ändern die nächsten Module ja diese Meinung. Ich bin auf jeden Fall gespannt auf das, was noch kommen wird!

Autor: Daniel Degen

CAS Marketing Automation Spezialist/-in

Persönliche Beratung

Sie würden sich gerne persönlich beraten lassen? Senden Sie ein E-Mail an martina.dallavecchia@fhnw.ch und vereinbaren Sie einen Termin.

Dozenten in diesem sehr praxisorientierten Lehrgang sind:

Martina Dalla Vecchia (FHNW, Programmleitung)
Lukas Fässler (FSDZ Rechtsanwälte & Notariat AG)
Michael Bednar-Brandt, Oracle
Lukas Eberle, Microsoft
Holger von Ellerts, digital nalu GmbH
Christian Huldi, DataCrea AG
Christian Mossner, Canon Schweiz AG
Michael Schranz, Apps with love
Alex Schöpf, 4results AG
Siegfried Alder, Canon Schweiz AG
Bruno Arnold, Verkehrshaus der Schweiz
Ancilla Schmidhauser, Impact Consulting
Frank Schefter, Swisscom