Die Rolle der IT in der Veränderung zum Business Enabler

Die Teilnehmenden dieses Lehrgangs werden zu Digital Change Agents ausgebildet, die mit agilem Vorgehen das Business unterstützen, motivieren und Hemmschwellen abbauen. Ausserdem schreiben unsere Absolventinnen und Absolventen einen Blogbeitrag. Dieser ist von Tobias Asal.

Die meisten IT-Abteilungen agieren seit mehreren Jahren unverändert als kundenorientierter Servicedienstleister. Bei vielen wurde der Wandel hin zum Business Enabler gescheut, respektive teilweise auch bereits verpasst. Mit dem zunehmenden Trend der Digitalisierung, auf welchen die Unternehmen verschiedenster Branchen mittlerweile aufspringen, wird dieser Wandel jedoch noch weiter an Relevanz gewinnen.

Was bedeutet Trend?
Ein Trend entwickelt sich durch verschiedene Einflüsse und Strömungen. Was passiert, wenn ein Trend verpasst wird, kann an verschiedenen Beispielen aus der Wirtschaft beobachtet werden.

Die Entwicklung des Smartphones ist einer dieser Trends. Wo einzelne Unternehmen wie Apple den Trend früh vorangetrieben haben, haben Unternehmen wie beispielsweise Nokia oder Sony Ericsson den Trend verpasst und sind vom Markt verschwunden.

Beobachtet man die Entstehungsphase eines Trends, kann man kleine Gruppen erkennen, dieses sind in der Anfangsphase die sogenannten Leaduser, welche die Trends pushen, auch wenn die Ideen dahinter noch nicht ausgereift sind. Die Early Adopter folgen dem Trend bis hin zur Marktreife, wo der Absatz am höchsten ist.

In den IT-Abteilungen müssen wir als Leaduser oder ggf. als Early Adopter agieren, um unseren Kunden gegenüber als Business Enabler aufzutreten. Verpassen wir die Trends, die aus den unterschiedlichen Bereichen unseres Unternehmens strömen, treten wir im schlimmsten Fall aus Zauderer auf und verlieren den Anschluss.

Die Rolle des Service Managements
Das Service Management ist ein wichtiger Baustein beim Wandel hin zum Business Enabler. Schliesslich greift das Business auf einen Service Katalog zu, welcher die verfügbaren Services abbildet. Ein schlecht aufgebauter und gemanagter Service-Katalog verhindert die Nutzung der einzelnen Services, die Tools und Prozesse abbilden. Um die Qualität und Professionalität der angebotenen wie auch zukünftigen Services erhöhen, respektive auf hohem Niveau halten zu können, müssen wir uns flächendeckend in Denkweise und Handeln agil aufstellen. Wir dürfen nicht nur technologisch digitalisieren, sondern müssen auch unsere Prozesse dementsprechend anpassen.

Wir können hier auf bekannte Frameworks wie ITIL zurückgreifen. Diese dienen uns als Leitlinie für die Gestaltung und das Management unserer Services, müssen aber nicht 1:1 umgesetzt werden. Hier sind wir frei in der Adaption und sollten diese Freiheit auch nutzen. Oftmals denken wir, unsere Unternehmen sind so speziell, dass Prozesse wie beispielsweise im Incident- und Changemanagement derart verkompliziert werden, dass sich Akzeptanz und Nutzung gegen Null bewegen. Ein Trend der letzten Jahre im Bereich IT Service Management (ITSM) ist bei den Toolherstellern zu beobachten. Der Fokus liegt bei den meisten Tools nun auf dem Enterprise Service Management (ESM). Mit dem Fokussieren auf ESM können wir unsere Business-Bereiche, beispielsweise Human Resources oder Facility Management, in der Digitalisierung unterstützen, indem wir Prozesse wie die Adressänderung der Mitarbeitenden, einen Bürowechsel oder auch eine Reparaturmeldung toolbasiert abbilden und somit digitalisieren.

Agiert das ITSM hier als Leaduser, wird die IT gesamthaft sowie die angesprochenen anderen Unternehmensbereiche als Early Adopter agieren. Wichtig hierbei ist aber der Fokus auf die möglichst einfache Abbildung der Prozesse. Diese sollten out-of-the-box implementiert werden und nur wo wirklich notwendig angepasst werden.

Was braucht des Service Management?
In erster Linie muss der Wandel durch das Management vorangetrieben werden. Ohne die richtige Management Attention wird es schwierig oder gar unmöglich, eine Veränderung übergreifend umsetzen zu können.

Die Funktion des Service Management muss hierbei als strategisches Werkzeug in der IT gesehen werden und mit entsprechendem Handlungsspielraum, einer gewissen Weisungsbefugnis, genügend Manpower sowie entsprechendem Budget ausgestattet werden.

Fazit
amit die IT als Business Enabler auftreten kann, darf sie Trends nicht verpassen. Unseren Kunden und Kundinnen müssen wir, vor allem aus dem Service Management heraus, die entsprechenden Services und Plattformen zur Verfügung stellen, um deren Arbeit zu vereinfachen.Das Management muss den Wandel initiieren und als Treiber fungieren. Wir brauchen Leaduser und keine Zauderer.

Autor: Tobias Asal

Links

https://blog.orbit.de/2016/03/11/it-als-business-enabler-von-nerds-trends-und-wandel/

https://www.digicomp.ch/blog/2016/09/19/enterprise-service-management-von-der-it-ins-unternehmen

CAS Agile Leadership in IT

Persönliche Beratung

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Dozenten in diesem sehr praxisorientierten Lehrgang sind:

Martina Dalla Vecchia (FHNW, Programmleitung)
Frederik Thomas (FHNW, Programmleitung)
Ralf Asche ( Service Management Gate GmbH )
Lukas Fässler (FSDZ Rechtsanwälte & Notariat AG)
Martin König (Durchblick – Business Coach)
Markus Dobbelfeld (Search & Co.)