Zukunftsorientierte Weiterentwicklung der SBB Reisezentren

Kundenbedürfnisse, Digitalisierung und Store-Erlebnis

Die SBB betreiben 115 Reisezentren, von denen seit 2020 rund 20 Standorte im Rahmen des Konzepts «Neues Reisezentrum“» (KNRZ) modernisiert wurden. Anstelle klassischer Schalterfronten bieten diese Reisezentren heute offene Beratungs- und Servicetheken für ein zeitgemässes Kundenerlebnis. Trotz der zunehmenden Digitalisierung und steigender Online-Transaktionen wächst das Bedürfnis nach persönlicher Beratung und hochwertigem Service vor Ort.

Vor diesem Hintergrund will die SBB ihre physische Präsenz strategisch weiterentwickeln und klären, wie Reisezentren in den nächsten fünf bis zehn Jahren den wandelnden Kundenbedürfnissen, technologischen Entwicklungen und demografischen Veränderungen gerecht werden können.

Dieses Forschungsprojekt umfasst Workshops mit dem SBB-Team, qualitative und quantitative Erhebungen mit Kundinnen und Kunden sowie Interviews mit Expertinnen und Experten.

Ziel ist es, zentrale Entwicklungsfelder zu identifizieren, digitale und physische Angebote optimal zu verbinden und fundierte Grundlagen für ein zukunftssicheres, kundenorientiertes Konzept zu schaffen.