Überall wird von Patient Journey geredet, aber worum geht’s eigentlich?
Eine Patient Journey ist eine grafische Darstellung der Entscheidungen («Touchpoints») von Patienten entlang ihres Entscheidungsprozesses vor, während und nach einer Behandlung.
Der Begriff wird von Customer Journey abgeleitet, welcher die Kaufentscheidungen des Kunden nachzeichnet. Die «Touchpoints» oder Berührungspunkte sind Entscheidungssituationen des Patienten. So dargestellt, erlaubt die Patient Journey den Blick auf den gesamten Verlauf, statt nur auf die bisherigen punktuellen Interaktionen zum Beispiel in einem Patient-Ärztin-Gespräch. In der Patient Journey werden auch die Entscheidungssituationen vor und nach der Sprechstunde in einen grösseren Zusammenhang eingeordnet. Jedoch gaukelt die Patient Journey Entscheidungsketten vor, die nahtlos und bruchlos ineinander übergehen. Dafür gibt es aus der Forschung keinerlei Evidenz, wie dieser Beitrag skizzenhaft zeigen kann. Dennoch kann eine Patient Journey wichtige Erkenntnisse für Leistungserbringer im Gesundheitswesen liefern.