Konzipierung und Umsetzung eines global strukturierten Kundenzufriedenheitsmesssystems

Kundenzufriedenheit ist eine tragende Säule beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Die Bachelorarbeit hat einen firmenindividuellen Messprozess erarbeitet.

Bystronic entwickelt, produziert und vertreibt weltweit Systeme für die Blechbearbeitung. Hauptsächlich findet der Vertrieb über die 31 Niederlassungen statt, welche den Kontakt zu den Kunden pflegen. Kundenbindung und damit auch Kundenzufriedenheit sind zentral in diesem Geschäft. Entsprechend ist es für Bystronic wichtig, die Kundenzufriedenheit regelmässig zu messen und über die Regionen vergleichen zu können.

In der Bachelorarbeit wurde ein firmenindividuelles Konzept für die systematische, globale Kundenzufriedenheitsmessung ausgearbeitet. Im zweiten Schritt wurde das Konzept mit einer eigens dafür evaluierten Software implementiert und in Pre-Tests intern und einer kleinen Kundengruppe überprüft. Abschliessend wurden in einer Roadmap die weiteren Implementierungsschritte bis hin zum weltweiten Rollout festgehalten, inklusive einer Kostenrechnung für das gesamte Projekt.

Projektinformationen

Auftraggeber: Bystronic Laser AG
Durchführung: Michael Uebelhart, Bachelorarbeit BSc Wirtschaftsingenieurwesen, Vertiefung: Product Management
Betreuung: Stephanie Greiwe, FHNW Hochschule für Wirtschaft