Energierechnungen: Was der Kunde erwartet und was die Energiedienstleister denken

Ziel des hochschulübergreifenden Forschungsprojekts IMPROVE ist es, durch aussagekräftigere Rechnungen die Kunden zum Energiesparen zu motivieren: Was spricht Kunden an und wie stellen sich die Energieversorger dazu? Hierzu wurden eine Literatur- und Marktrecherche, Interviews und Workshops mit Kunden und Energiedienstleistern durchgeführt. Basierend auf dieser Ist-Aufnahme wurden anschliessend mögliche Zukunftsszenarien entwickelt, welche sowohl den Kunden wie auch den Energiedienstleistern zur Begutachtung vorgelegt wurden.

Die Energiestrategie 2050 des Bundes will den Energieverbrauch reduzieren, die Effizienz von Umwandlungsprozessen erhöhen und die Dekarbonisierung der Energiewirtschaft durch den Ersatz fossiler durch erneuerbare Energieträger vorantreiben. Der private Haushalt spielt bei der Umsetzung der Energiestrategie 2050 eine wichtige Rolle.

Mit verständlicher Information kann der Kunde seinen Energieverbrauch besser einordnen und ist dadurch eher bereit, sein Verhalten zu ändern. Die meisten Schweizer Energiedienstleister erfüllen auf den Energieabrechnungen jedoch nur die minimalen gesetzlichen Anforderungen. Diese für den Laien kaum verständlichen Informationen geben keinen Anreiz sich mit den eigenen Verhalten bezüglich Energie auseinander zu setzen. Eine benutzerfreundlichere Informationsdarstellung kann Verhaltensänderungen bei den Kunden auslösen.

Demand-side information vs. Demand-side management

Das von den Fachhochschulen FHNW, HESO, SUPSI und ZHAW entwickelte Projekt
IMPROVE beschränkte sich bewusst auf die Rechnungen der Energiedienstleister mit der Darstellung des Verbrauchs, den Gebühren und den Energiekosten. In der Fachsprache heisst dies demand-side information (DSI). Im Gegensatz hierzu beinhaltet das demand-side management (DSM) eine direkte Reaktion des Kunden auf seine Energieverbrauchszahlen. Der Unterschied ist in Bild 1 dargestellt.

Inhalte der Studie

Das Projekt IMPROVE wurde in folgende Teilschritte aufgeteilt:

• Literaturrecherche über Faktoren, welche das Verhalten der Konsumenten im Energiebereich beeinflussen.
• Erstellen einer Marktübersicht heutiger Rechnungen in der Schweiz und im Ausland mit besonderem Augenmerk auf die Darstellung und den Informationsgehalt.
• Entwicklung von sechs neuen Vorschlägen, wie eine zukünftige Rechnung aussehen könnte mit dem Ziel, dem Kunden Informationen in leicht verständlicher Form zu liefern, die zusätzlich Anregungen zum Energiesparen geben.
• Endkundenbefragung über die heutigen Energieabrechnungen und über die sechs neuen Vorschläge.
• Basierend auf den sechs neuen Vorschlägen erfolgte eine Befragung der Energiedienstleister mit zusätzlichen Workshops um die Fragen der Umsetzbarkeit und deren Kostenfolgen abzuschätzen.
• Erarbeitung von Empfehlungen für Energiedienstleister, wie ihre Rechnungsstellung verbessert werden könnte.

Analyse der Kundenbedürfnisse

Aufgrund der durchgeführten Befragungen können folgende Punkte zusammengefasst werden:

• Über 90% der Kunden erhalten heute eine Papierrechnung.
• Fast die Hälfte der Kunden verwendet weniger als 5 Minuten, um die Energierechnung zu studieren.
• Nur 14% der Kunden erhalten Angaben, die über dem gesetzlichen Minimum (Bild 2) liegen.
• 75% der Kunden, die keine zusätzliche Information erhalten, wünschen sich detailliertere Angaben.
• Speziell wichtig sind die Informationen zum eigenen Energieverbrauch und den Energiekosten. 2/3 der Kunden wünschen sich einen Vergleich mit ähnlichen Haushalten und sie wären bereit ihr Konsumverhalten zu ändern, falls ihr Verbrauch über dem Durchschnitt liegt. So wünschen sie sich auch Vorschläge, wie der Energieverbrauch reduziert werden könnte.

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass die minimalen gesetzlichen Anforderungen (Bild 2) betreffend Energieabrechnung in der Schweiz keinen Anreiz zum Energiesparen bieten und deshalb ein grosses Verbesserungspotential aufweisen.

Umfrage bei Energiedienstleistern

Zusammen mit den Energiedienstleistern wurden eine Umfrage und drei Workshops durchgeführt. Die Resultate können wie folgt zusammengefasst werden:

• Energiedienstleister würden aus drei Hauptgründen die Energierechnung verbessern:
  1) Kundenzufriedenheit 2) Transparenz 3) Werbung für die eigenen Dienstleistungen.
• Energiedienstleister verstehen das Bedürfnis, die Rechnungen visuell besser darzustellen und segmentspezifische Vergleichsmöglichkeiten zu schaffen. Grafische Elemente unterstützen die Kundenzufriedenheit, die Kundentreue und die Reputation des Anbieters.
• Hochauflösende Daten sind erst mit Smart-Metern erhältlich; diese weisen heute erst eine kleine Marktdurchdringung auf (bis 2027 80% Marktdurchdringung gesetzlich vorgeschrieben).
• Energiedienstleister stecken ihre Entwicklungsressourcen lieber in ihre WEB-Portale anstatt in die Verbesserung der Rechnungen, weil die Umstellung des Rechnungsprozesses schwierig ist, da viele interne Stellen betroffen sind.
• Für Energiedienstleister ist ein Vergleich des Energieverbrauchs mit der vorherigen Rechnungsperiode leicht umsetzbar.
• Energiedienstleister glauben, dass es einfacher ist, Verbrauchszahlen klimabereinigt zur Verfügung zu stellen als Kunden aufgrund ihres sozio-ökonomischen Hintergrunds zu beeinflussen.
• Momentan favorisieren Energiedienstleister den Ausbau elektronischer Lösungen, obwohl hiermit gewisse Kundensegmente (z.B. ältere und schlechter ausgebildete Konsumenten) ausgeschlossen werden.

Die Beispiele ausländischer Energiedienstleister, welche in einem kompetitiven Marktumfeld tätig sind, zeigen, dass wesentliche Verbesserungen an der Rechnungsstellung möglich sind. Diese Beispiele sollten die Energiedienstleister der Schweiz anregen, Anstrengungen zur Verbesserung der eigenen Darstellung vorzunehmen.

Sechs Vorschläge für eine verbesserte Darstellung

Um die Kundenakzeptanz anderer Rechnungs-Darstellungen einordnen zu können, wurden sechs Vorschläge ausgearbeitet:

Vorschlag 1:
Minimale gesetzliche Vorgaben plus ein Vergleich des Verbrauchs mit der vorgängigen Periode in tabellarischer Form.

Vorschlag 2:
Wie ein Energielabel mit den Kategorien A bis G mit einem Pfeil, wo der eigene Verbrauch und der eines ähnlich gelagerten Haushalts anzusiedeln wäre.

Vorschlag 3:
Darstellung der typischen Energieverbräuche von Haushaltungen mit der Anzahl der Personen im Haushalt im Vergleich zum eigenen Verbrauch.

Vorschlag 4:
Grafische Verbrauchs-Darstellung des aktuellen Jahrs mit dem vorangehenden Jahr mit zusätzlicher Angabe wie der eigene Verbrauch einzuordnen ist.

Vorschlag 5:
Wie Vorschlag 3, zusätzlich wird bei den Energie-Balken noch angegeben, ob ein Verbrauch hoch, mittel oder tief ist.

Vorschlag 6:
Arbeiten mit «emoticons», welche darstellen ob der eigene Verbrauch gut oder schlecht ist.

Die Auswertung zeigt, dass bei den Kunden die Darstellung des Vorschlags 4 die höchste Akzeptanz hat. Nur der Vorschlag 6 («emoticons») wird von den Kunden tiefer bewertet als die tabellarische Darstellung des Vorschlags 1. Die Energiedienstleister würden am liebsten den Vorschlag 1 umsetzen, weil dies für Sie den kleinsten Aufwand darstellt. Vorschlag 4 finden sie auch attraktiv, scheitert aber nach ihrer Meinung an der fehlenden Marktdurchdringung von Smartmetern und den Kosten.

Zusammenfassung

Die Papierrechnung ist nach wie vor das einzige Kommunikationsmittel der Energiedienstleister, welches über 90% der Endkunden erreicht und keine Kundenkategorien aufgrund des Bildungsstandes und des Alters ausschliesst. Die Papierrechnungen erfüllen meist nur die minimalen gesetzlichen Auflagen, würden aber durchaus Verbesserungspotential bieten, wie dies bei ausländischen Energiedienstleistern bereits heute praktiziert wird. Die Verbesserungen liegen in der grafischen farblichen Aufbereitung, den Vergleichsmöglichkeiten und den Spartipps. Leider fokussieren Schweizer Energiedienstleister ihre Anstrengungen auf elektronische Portale und das demand-side management (DSM) ohne das brachliegende Potential des demand-side-information (DSI) auszuschöpfen, dies auch im Sinne der Umsetzung der Energiestrategie 2050 des Bundes.