Ein neu erschienenes peer‑reviewed Buchkapitel von Mirjam Hauser und Matthias Hudecek untersucht, wie Kund*innen in der Schweiz KI‑gestützte Services von Krankenversicherungen wahrnehmen und welche Hürden deren Nutzung beeinflussen.
Basierend auf zwei qualitativen Studien mit Branchenexpert*innen und Versicherten zeigt die Publikation, dass KI‑Anwendungen insbesondere dort Potenzial entfalten, wo sie Effizienz steigern, rund um die Uhr verfügbar sind, Kosten senken und personalisierte Angebote ermöglichen.
Gleichzeitig identifizieren die Autor*innen zentrale Einflussfaktoren für die Nutzungsakzeptanz, darunter Leistungsfähigkeit, Benutzerfreundlichkeit, Datenschutz und Transparenz.
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass Vertrauen und verständliche Kommunikation entscheidend sind, insbesondere bei sensiblen Gesundheitsthemen, bei denen der Wunsch nach menschlicher Interaktion bestehen bleibt.
Die Studie leistet damit einen wichtigen Beitrag zum besseren Verständnis der Einführung von KI im Gesundheitssektor und liefert praxisrelevante Hinweise für die kundenorientierte Gestaltung digitaler Services.
Über diese Publikation
Dies ist der erste Band der Buchreihe «European Marketing Academy Insights», einer Leitpublikation der European Marketing Academy (EMAC). Dieser Band, der Spitzenforschung der EMAC-Frühjahrskonferenz 2025 präsentiert, wurde in einem rigorosen zweistufigen Überprüfungsprozess entwickelt und präsentiert wirkungsvolle Beiträge unter dem Thema «Human and Smart Marketing: Strategic Transitions in Intelligence, Sustainability, and Inclusion».
Zitation
Hauser, M., Hudecek, M. (2026). From Promise to Practice: Perceptions and Barriers to AI-Assisted Services in Swiss Health Insurance. In: Erdmann, A., Fernandez-Lores, S., Fudurić, M. (eds) Human and Smart Marketing. European Marketing Academy Insights, vol. 1. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-032-21671-7_2
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Dr. Matthias Hudecek
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